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1. 确定物流服务水平时要注意的问题有哪些？

1、确定物流服务水平时要注意的问题有哪些？

论物流成本与服务水平的分析 在生产企业中，物流成本是除原材料成本之外最大的成本支出项目，如今的企业物流管理者通过学习、实践和总结，正在探索降低物流成本的途径。

但是必须指出的是，物流成本的绝对数值必然是一直上升的。

因为，随着企业通过提高物流服务水平来提高市场竞争力的不断追求，必然会对物流系统注入更大的投资，从而提高了物流成本。

高的物流成本是高水平的物流服务的保证，这是物流系统效益背反性的体现，企业很难既提高了物流服务水平，同时又降低了物流成本，除非有根本性的技术进步。

但是物流成本上升的幅度低于经济效益的增长幅度，所以物流成本占的比例是在缩小，从而成为经济效益提高的源泉。 一、 物流成本研究的目的 无论如何，企业物流管理的目的就是为了降低物流总成本，然而在买方市场条件下，客户具有最终的决定权。

因此，企业要保证其市场地位，就必须尽可能满足客户的服务要求。

显然，满足客户服务要求的过程还受到企业投入资源的能力制约。

所以，企业必须在物流服务成本和客户服务要求之间进行一定的经济权衡。

一个企业来说，合理的控制存货——既不能损害到企业的服务水平，也不能使企业因为持有过多的存货而增加物流成本——就成为物流管理或物流成本控制的首要任务。

又因为物流成本不仅仅是面向企业的一种经营结果，而是面向客户服务过程的，所以，物流成本的大小就具有了以客户服务需求为基准的相对性特点。

这是物流成本与企业其它成本在性质上的最大区别。

因此，物流成本成为了企业应对市场竞争和维护客户关系的一种重要战略决策资源。

我们对物流成本与服务水平的研究也就是为了更好的掌控这一战略资源。

然而现在很多企业的物流管理采用的是分散管理物流的体制：物流系统的规划设计、能力建设、合理化改进、物流运作、信息系统建设与维护分别由若干部门完成，物流系统涉及成本方面的基础数据很难进行完整有效的统计以及某些信息的高度更享。这个困难主要表现在以下方面：

1. 现行企业会计核算制度中没有单独考虑到物流成本的问题；

2. 物流成本的各个项目分散在企业成本核算的不同会计帐户中；

3. 从现行的会计系统中无法直接得到各个物流成本项目的金额。

由于难于了解企业物流成本的现状，物流的利润源就掩藏在“冰山”之下，使得企业无法明确目标，无法有效“开发”这个利润源。

企业发展对物流成本受控的要求十分急迫。

物流成本受控的基本要求是明确成本现状。

而有效把握物流成本现状的基础保障是构建系统的组织。

因此，企业物流系统组织流程再造、机构整合，变分散管理物流为集中系统的管理物流，使企业物流真正的系统化。 二、物流系统成本之间存在着效益背反规律 在物流各项功能之间，某一种功能成本的降低，会使另一种功能成本增加。由于构成物流成本的元素众多，各种费用之间也是互相关联的，因而也是工作千头万绪的。

因此，要想切实的运行，就必须设立工作目标，明确任务，确定工作优先级，阿企业最终获得系统的利润。

当前，实现物流降成本的首要任务是：明确物流成本的构成，从原来财务成本费用中剥离出属于物流成本范畴的内容，分析和比较物流成本与制造成本，物流费用与其他费用之间的关系，切实掌握物流系统的成本。

分领域全面清理物流系统的资源配置，建立物流成本数据库，建立一个物流成本比较科学的基础。 三、服务与成本的关系及实现物流服务水平的能力 （1）应充分考虑企业的经营方针、销售战略、生产战略、行业环境、商业范围、商品特性、流通渠道、竞争对手以及与全社会有关的环境保护、节能问题、劳动力状况等因素。

（2）企业还应从物流所处的环境，企业的物流观念以及物流与采购、生产、销售等部门的关系等等层面加以把握。

企业应清楚地了解物流体制，特别是物流部门的现状、物流据点（库存据点、配送据点）怎样运输，信息反馈的情况等等。 （3）企业应明确物流在企业内所占的地位、作用以及经营决策层的方针。为实现物流系统化，企业需要标准化、规模化、计划化、一体化、信息化、简单化，要尽可能的减少浪费，提高效率，特别要注意提高物流活动的软硬件两个方面的#34;标准化#34;程度。企业容易把物流系统化看成是物流专业人员参加的底层活动的物流改良运动，这其实是一种改良主义的观点，即IE观点、#34;工业工程#34;的观点。为了实现物流系统化，应该从革新的角度建立一种有效的、理想的物流机制。 因此，为了以较低的成本，实现较好的服务水平，应当完全推倒现有的运输、配送、保管、包装等作法，从零开始。 四、物流服务的重要性 为什么物流服务如此重要呢？ (1)关于物流服务，以前没有应用市场概念。1973年石油危机以后，在销售政策上物流开始占据重要位置，作为销售战略的一环，在企业经营上，成为必须解决的战略性课题。 (2)物流服务水平不同，物流的形式必将随之发生变化，物流服务水平是构筑物流系统的前提条件。企业要决定恰当的物流服务水平，这实现其水平而建立的物流服务系统，必须在整个公司统一思想取得共识。可以说：#34;一切都应以物流为先导。#34; (3)物流在降低成本方面起着重要的作用，而降低物流成本必须在一定服务水平的前提下考虑，从这个意义上说，物流服务水平，是降低物流成本的依据。 (4)物流服务起着连结厂家、批发商和零售商的纽带作用。 五、物流服务中的问题及对策 一个企业如果要想确立一种物流服务水平，保持其竞争优势，就必须注意以下各点： (1)只是把物流服务水平看作是一种销售竞争手段而不做出清晰的规定。批发商和零售商的要求必将升级，以至企业无法应付。现在，批发商或零售商或是由于销售情况不稳定或是由于没有存放货物的地方，或是为了避免商品过时，都在极力减少库存。如果他无节制地要求多批次、小批量配送，或进行多批次地库存补充，物流工作量势必将大大增加，物流成本也必然会提高。 为防止这种服务要求的升级，必须建立新的物流服务机制，提出新型的物流服务决策。 (2)许多企业还在用同一水平的物流服务来对待不同的顾客或不同的商品。企业应把物流服务当作是有限的经营资源，在决定分配时，要调查顾客的需求并根据其对公司销售贡献的大小（即购买公司商品的多少-译者）将顾客分成不同的层次，然后按顾客的不同层次，决定不同的商品数量和不同的服务水平。 当然，商品也有增长率高、市场份额大和增长率低、市场份额小的不同时候，根据商品的不同情况，从战略的角度出发提供物流服务也是很重要的。因此，企业需要将物流服务水平作为销售战略的一环来考虑还是比较关键的。 (3)物流部门应定期对物流服务进行评估。如检查销售部门的工作情况或顾客有没有索赔、有没有少配、晚配、事故、破损等。通过征求顾客意见等形式来了解服务水平是否已经达到标准；成本的合理化达到了何种程度，是否还有更合理的办法等等。 (4)物流服务水平随市场形势、竞争对手情况、商品特性和季节等的变化而发生变化。物流部门应有掌握这种变化的信息系统。据说在美国的物流服务提供商提供的物流服务除包括在对顾客的服务之外，负责这方面工作的部门和系统也十分完备，日本现在也已具备条件建立提高物流服务质量，向顾客提供满意的物流服务的管理机构和负责体制。 (5)销售部门大多认为为了扩大销售，应该无限制地接受顾客对于物流的各种要求。这显然是物流系统无法承受的，所以我们的企业需要改变员工的这一不科学的思维方式。 (6)物流服务水平随时代在不断的变化。作为一个物流服务提供商来说，今后提供新信息的服务将日益重要。过去我们的物流服务提供商主要是提供交货日期、库存、再进货、到货日期、脱销等情况和运输中的商品信息与追踪信息，而今后为适应特约商店、零售商店简化业务手续的需要，提供传票样式的统一商品接收总计表待信息服务将更为重要。 (7)现在的物流服务要放在社会系统的这个大范围内来进行处理。企业需要认真考虑环保、节能、节约资源及至废弃物回收等问题。目前我们的企业要认真做好废弃物的回收服务，而不能再将旧电视机和使用过的瓶罐等废弃物作为普通废弃物交给政府来处理。为减少交通混乱、道路拥挤等交通公害，厂家应该冲破互相竞争的壁垒，来推进共同配送。 (8)物流服务将作为社会系统的一环受到人们的评判。那么，物流服务要素及水平又应怎样确定呢？物流服务是向顾客服务的重要要素，是与顾客进行交易的条件之一。如何确定物流服务水平，在销售战略上具有着重要意义。因此，物流服务水平的确定应属于企业的重要决策。 六、物流服务的本质是满足顾客的需求 (1) 有顾客需要的商品(保证有货)。 (2)可以在顾客需要的时间内送达（保证送到）。 (3) 达到顾客要求的质量（保证质量）。 七、如何保证具有竞争优势的物流服务水平 (1)弄清都有哪些服务项目。 (2)通过问卷调查、专访和座谈等方式，收集有关物流服务的信息。了解顾客提出的服务要求是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势等等。 (3)根据顾客不同的需求，归纳成为不同的类型。由于顾客特点不同，需要也不同，进行分类时以什么样的特点作基准，十分重要。因此，首先要找出那些影响核心服务的因素，并要考虑能否做得到，而且还必须考虑对本公司效益的贡献程度，以及顾客的潜在能力等企业经济原则。 (4)分析顾客对物流服务的满意程度及对各个不同的服务项目是否满意。 (5)分析与相互竞争的其他公司相比本公司的情况如何。了解本公司和竞争对手在物流需要上的满意程度一般称为基准点分析。所谓基准点分析，就是把本公司产品、服务以及这些产品和服务在市场上的供给活动与最强的竞争对手或一流公司的活动与成绩连绵地进行比较评估。 (6)按顾客的类型确定物流服务模式。首先应依据顾客的不同类型，制订基本方针。在制订方针时首先要对那些重要的顾客，重点地给与照顾，同时要作盈亏分析。还不要忘记分析：在物流服务水平变更时成本会发生什么样的变化。 (7)建立物流服务机制，即为实现上述整套物流服务项目的机制。 (8)对物流机制进行追踪调查。定期检查已实施的物流服务的效果。 上面是确定物流服务水平的具体步骤，下面谈一谈确定物流服务水平时应注意的一些问题。 八、确定物流服务水平时要注意的问题 (1)不应当只站在供给的一方来考虑物流服务水平，有时也需要站在需求方的角度来考虑，这就要求我们要把观念应由卖方转换为买方。 (2)由于顾客的不同物流服务也有所不同，有的应该得到优先照顾，因此应首先确定核心服务。 (3)物流服务应与顾客的特点、层次相符。 (4)在确定物流服务水平的同时，也要考虑如何创造企业自己的特色，以便超过竞争对手，也就是说要采取相对的物流服务观点。 (5)确定物流服务水平时，应按经济原则办事。 (6)经过一段时间后对企业的物流服务水平，要进行评估和改进。 总之，企业要周而复始地进行#34;了解物流服务现状#34;、#34;对物流服务进行评估#34;、#34;确定物流服务形式#34;、#34;重新构筑物流系统#34;、#34;定期征求客户意见#34;等项工作。 综上所述，物流服务作为一种竞争手段，首先必须超出同行业的其它公司。企业提供的服务不应该再防御型的物流服务，即不能只是与别的公司处在同一水平线上；而要转变为进攻型的物流服务，即超过其它公司水平的物流服务。 特别是在商品大体相同没有太大差别的行业，物流服务作为竞争条件是占有很大的份量。 因而，我们可以看到要想把物流服务作为销售竞争的手段，其竞争优势是非常重要的，这个优势就是要超过同行业的其它公司的物流服务。也就是要以低成本连续提供这样的服务。

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